Er 'Delight' den bedste UX-designintention?

UX-strategi med Jared Spool, et Center Center - UIE-nyhedsbrev fokuseret på at bringe UX til et strategisk niveau i din organisation.

I et temmelig almindeligt hotel, ved siden af ​​swimmingpoolen, på en væg, der ellers ville gå upåagtet hen, er der en lys rød telefon. Men telefonen er ikke det, der gør dette særpræg. Det er skiltet monteret over den lyserøde telefon.

Det er mærket "Popsicle-hotline."

Sand historie. Magic Castle Hotel i Los Angeles har pæne værelser, men de er ikke specielle. Sengene er komfortable, men ikke på nogen særlig måde. Selv det udendørs poolområde er som hundredvis af andre hotelpooler. Bortset fra den lyserøde Popsicle-hotline-telefon monteret på væggen.

At afhente telefonen griber ind i magien. En stemme svarer “Popsicle-hotline. Hvordan kan jeg hjælpe dig? ”Du fortæller den stemme, at du kunne lide en popsicle. Der er en lille diskussion om smagen.

Så et øjeblik senere dukker en medarbejder på hotellet, klædt i en tux og hvide handsker, ud ved poolen med en sølvbakke. På sølvbakken er din popsicle. Du henter din popsicle og takker medarbejderen, der straks forsvinder tilbage fra hvor de kom.

Hvordan beskriver hotelgæster deres oplevelse med Popsicle-hotline? Ét ord: dejlig.

Er glæde altid den rigtige designintention?

Dejligt ser ud til at være det perfekte ord for en Popsicle-hotline. Vi tænker på design som gengivelse af intentioner. Det var deres hensigt at glæde gæsterne ved poolen med en tux-beklædt medarbejder, der præsenterede en popsicle på en sølvbakke. De gjorde det vidunderligt.

Men skulle designere altid stræbe efter glæde som deres intention? Der er mange designere, der siger 'nej.' De er hurtige med at bringe scenarier op, hvor de mener glæde ikke er det rigtige scenarie. De antyder, at glæde er en upassende intention om alvorlige resultater, såsom at betale din skat eller planlægge en begravelse.

I respekt, er vi uenige. Vi tror, ​​selv i de mest alvorlige af resultaterne, er glæde altid det rigtige mål at sigte mod. Her er hvorfor.

Hvad er det rigtige modsætning af frustration?

Vi har alle erfarne designs, der frustrerer deres brugere. Vi spekulerer på, havde designerne virkelig tænkt sig dette? Selvfølgelig ikke. Hvis vi antager de bedste intentioner, skal disse designere være uvidende om, at deres designbeslutninger efterlader deres brugere frustrerede.

Men hvis det ikke var deres hensigt at frustrere deres brugere, hvad var deres hensigt? Hvad er det modsatte af frustration?

Vi tror, ​​at den modsatte intention med frustration er glæde. Som designere er vores mål at gøre design mindre frustrerende, og i processen med at opnå det, vil vi gøre designet mere dejligt.

Magic Castle Hotels designere gjorde det bestemt med Popsicle-hotline. De gjorde poolsideoplevelsen mere dejlig.

Forventningens rolle.

Bestilling af popsicle er anderledes end at planlægge en begravelse. At planlægge en begravelse skulle ikke være en frustrerende oplevelse, men skulle det være en dejlig oplevelse? For de involverede mennesker er det en tid med sorg og tab. Skal vi prøve at glæde dem?

For at besvare dette skal vi først se på, hvad der gør et design frustrerende. Brugere bliver frustrerede over et design, når de ikke kan gøre, hvad de vil. Noget i designet forhindrer dem i at komme videre med deres mål. Denne friktion er det, der frustrerer ved det. Fjern friktionen, og designet bliver mindre frustrerende.

Et design bliver frustrerende, når designerne har gået glip af en forventning. Hvis en app har flere trin, end brugeren forventer, bliver brugeren frustreret. Hvis den beder om oplysninger, som de ikke forventede, at den ville bede om, bliver de frustrerede. Hvis det ikke får dem det resultat, de forventede, bliver de frustrerede.

Når vores brugere arbejder gennem vores design, kan vi se, hvor vi har opfyldt deres forventninger, og hvor vi ikke har. På de steder, hvor vi gik glip af deres forventninger, frustrerer vi dem. Vi gør designet mere anvendeligt ved at imødekomme deres forventninger.

Dejlig = overskredet forventninger

Magic Castle Hotel imødekom deres gæstes forventninger. Gæster var ikke frustrerede, men deres oplevelse var ikke bemærkelsesværdig - indtil de stødte på Popsicle-hotline.

Det, der gjorde Popsicle-hotline til en dejlig oplevelse, var, at den overskred deres forventninger. De forventede en gennemsnitlig hotelpooloplevelse. Tux-iført medarbejdere, der præsenterede gratis popsicles på en sølvfad, var slet ikke, hvad gæsterne forventede.

Frustrationer opstår, når oplevelsen er værre, end brugeren forventer. Glæde sker, når oplevelsen er bedre, end brugeren forventer.

Balancen mellem frustration og glæde.

Balancen mellem frustration og glæde gælder også for planlægning af en begravelse eller betaler skat. Hvis vi ikke designer erfaringen godt, vil vi savne brugerens forventninger og frustrere dem.

Men hvis vi ser efter muligheder for at overgå vores brugers forventninger, kan vi ende med at glæde dem. Hvis de planlægger en begravelse, vil vores design - uanset hvor dejlig - bestemt ikke få deres tab til at gå væk. Hvis de betaler deres skat, reducerer det ikke deres smerter ved at give regeringen flere penge.

Det er meget muligt, at deres forventninger til disse ting er meget lave. Måske havde de dårlige oplevelser i fortiden. Eller måske ved de ikke, hvad de kan forvente.

Intuit's TurboTax-designere oprettede en gratis app, kaldet SnapTax. Appen scanner et foto af en amerikansk W-2 eller 1099 arbejdsgiverformular og bruger disse oplysninger til at arkivere brugerens skatter elektronisk. Det reducerer den tid, brugeren har brug for at forberede skat fra timer ned til minutter. Hvis brugeren forventede, at det skulle tage lang tid med et kompliceret trin med jillion, er det at betale skat med SnapTax en dejlig oplevelse.

Begravelsesplanlægning involverer mange beslutninger og at skulle sprede vanskelige nyheder til venner, familie og bekendte. At hjælpe den person, der planlægger begravelsen med at få ordet ud, mens det minimerer de involverede beslutninger ville være dejligt, hvis det overskred deres forventninger til planlægningsprocessen.

At gøre vores design mere dejligt er den bedste hensigt.

Popsicle-hotline er en fantastisk måde at få nogen til at smile. Vi får muligvis ikke et smil fra vores bruger, når de scanner deres W-2-form med SnapTax eller træffer færre beslutninger, mens de planlægger en elsket begravelse. Alligevel kan de stadig betragte processen som dejlig.

Det er fordi glæde findes i mange former. Det er meget mere subtilt og nuanceret, end mange designere tror. Det kan være fjollet, som Popsicle-hotline. Eller det kan være hurtigt, forsikrende og trøstende som SnapTax.

Med solid forskning kan vi identificere, hvad vores brugere forventer af vores design. Vi kan se dem interagere med vores design. Vi kan se, hvor vi frustrerer dem ved at gå glip af forventninger.

Og vi kan se efter muligheder for at overgå forventningerne. Ved at fjerne frustrationer skubber vi vores design tættere på at imødekomme forventningerne. Skub dig lidt længere, så er vi i glædeens område.

Sådan leverer vi dejlige produkter og tjenester til vores kunder og brugere. Og måske, bare måske, kan vi også fremkalde et smil.

UX-strategi med Jared Spool

Denne artikel blev oprindeligt offentliggjort i vores nye UX-strategi med Jared Spool nyhedsbrev. Hvis du brænder for at få din organisation til at levere bedre designede produkter og tjenester, vil du abonnere.

Tilmeld dig her

For at levere fantastiske produkter og tjenester er det vigtigt at identificere, hvad der i øjeblikket frustrerer dine brugere, og hvad dit team kan ændre for at glæde dem. I vores 2-dages, intensive oprettelse af en UX-strategi-playbook-workshop, arbejder jeg direkte med dig og dine teamledere for at udarbejde en handlingsplan for at afsløre dejlige muligheder i de design, som din organisation leverer.

Vi afholder hvert værksted på ca. 24 deltagere. Dette giver mig (Jared) masser af tid til at arbejde direkte med dig om den ideelle strategi for dit team. Steder udfyldes hurtigt, så vent ikke. Lær hvordan dit team kan levere bedre designede produkter og tjenester.