Best Buy vs. Apple Store

En nylig shoppingoplevelse, der virkelig overraskede mig

Jeg blev betaget af, da Apple åbnede sit første sæt fysiske detailforretninger i 2001. Jeg har aldrig ejet en detailvirksomhed, men jeg arbejdede med mange forskellige detailopgaver, der voksede op. Hvad Apple gjorde med detailhandlen var anderledes.

Jeg har altid været uendeligt fascineret af detailhandlen. At se folk gennemse, se, hvordan folk vælger, hvad de skal købe, se, hvordan det at flytte rundt i en butik kan have betydelige effekter på købsmønstre osv. Paco Underhill's Why We Buy er en af ​​mine yndlingsbøger gennem tidene.

Da Apple endelig åbnede et i Chicago-området for over et årti siden, skyndte jeg mig derovre. Jeg var i ærefrygt. Hvilken unik detailoplevelse. Bare vidunderligt.

Og i årevis nød jeg at besøge butikkerne. Hver gang jeg havde brug for noget Apple, ville jeg gå dertil. Jeg skulle omarrangere min tidsplan for at shoppe i en Apple Store.

Men i de sidste par år har butikkerne virkelig slået mig fra. Jeg kan ikke lide at gå ind i dem. De får mig ikke til at føle mig velkommen - snarere får de mig til at føle, at jeg har brug for en god grund til at være der. Selvfølgelig har jeg en grund til at være der, men jeg kan ikke lide det faktum, at jeg er nødt til at erklære det ved indrejse.

Ved døren bliver du ofte mødt af en hopper, der spørger dig, hvad du har brug for og så leder dig hit eller dit. ”Vent venligst ved det bord derovre på en fyr med briller og en blå skjorte.” Og så går du ubehageligt og venter. Ikke sikker på, om du kan forlade din station, så du ikke går glip af din mulighed for at tale med den, du blev instrueret til at tale med. Hvad så?

Jeg finder butikkerne fyldt med så meget Apple-personale, at du ofte er nødt til at bryde en samtale mellem to medarbejdere for at stille et spørgsmål. Nu har jeg lyst til at afbryde nogen bare for at købe noget.

Er jeg lidt dramatisk? Jeg prøver virkelig ikke at være det. Sådan får butikkerne mig til at føle mig i disse dage. Og det er ikke kun en butik - det er en håndfuld butikker, jeg har besøgt. Nogle har været bedre end andre, men der er en generel stemning, jeg får, når jeg går ind, der bare ikke sidder godt sammen med mig. Hver gang jeg går til Apple Store, har jeg lyst til at være på uret. Som nogle andre kundeaftaler skubber sig op bag mig. Skynd dig. Jeg kan ikke forklare det ud over det.

Her er en overdrivelse, men ikke meget: Butikkerne føles mere som en deli-oplevelse - tag et nummer, vent derover, så ringer vi til dig, når det er din tur.

Jeg ved, at Apple er et offer for deres succes her. På grund af hidtil uset efterspørgsel efter detailhandel, har de været nødt til at indføre protokoller for at styre antallet af mennesker og forskellige slags kunder. Jeg er sympati for udfordringerne - det kan ikke være let. Og de gør sandsynligvis det bedre, end nogen anden kunne. Men uanset, deler jeg bare, hvordan det får mig til at føle mig som kunde.

Så for bare et par dage siden bad min kone mig om at hente en ny iPad til hende. Hun havde brug for det hurtigt - forsendelse var ikke en mulighed. For et par år siden ville jeg have hoppet i bilen og løbet ned til den lokale Apple-butik. Denne gang kontrollerede jeg først Amazon nu for at se, om vi kunne få levering samme dag. Så blev jeg klar over, at Amazon ikke rigtig sælger Apple-ting, så det var ude. Jeg kunne have prøvet postkammerater, siden de leverer fra lokale Apple Stores, men det kom ikke på min mening på det tidspunkt.

Så jeg besluttede at gå et sted, hvor jeg næsten aldrig skulle gå: Best Buy. Der er en lige rundt om hjørnet fra vores hus. En 10 minutters gang, en 3 minutters kørsel.

Jeg gik ind. Stedet var tomt. Dette er ikke godt for Best Buy, men som kunde elskede jeg det meget. Jeg kunne komme ind i butikken uden at blive spurgt, hvorfor jeg var der i dag. Jeg gik lige ind og gik mod det dedikerede Apple-område i ryggen. Da jeg kom der spurgte jeg en fyr, om de havde en 128 gig iPad Pro med mindre størrelse. Han spurgte hvilken farve, jeg sagde guld. Og han greb mig en. Færdig. 5 minutter.

Så spurgte jeg tilfældigvis fyren, om de havde iPhone 7, og om jeg kunne skifte vores service fra T-Mobile til Verizon. Jeg regnede med, at jeg skulle gå til en Apple Store for at gøre dette (hvorfor vi ikke havde gjort det endnu). Eller en Verizon-butik (hvilket er en anden grund til, at vi ikke havde gjort det endnu). Han sagde bestemt ikke noget problem overhovedet, og han var virkelig hjælpsom under hele processen. Så det gjorde vi også.

De var ikke glade eller ulykkelige over at se mig. De var ikke overdrevne eller interesserede. De stoppede mig ikke, før jeg begyndte at handle. Jeg var der, de var der. Det var bare en transaktion. Glat, hurtig og fair. I bedste køb. Ind og ud på få minutter.

Igen - hvis du nedbryder det, er det tydeligt, at Apple Stores klarer sig ganske godt, og Best Buy-butikker gør det ikke. Så dette er ikke kommentar til vellykkede forretningsmodeller. Det er bare en simpel del af en shoppingoplevelse, som jeg for nylig havde overrasket mig. Best Buy føles enkel, Apple Stores føles over konstrueret, for sofistikeret. Jeg får hvorfor, men hvorfor betyder det ikke noget for kundeoplevelsen. Det er enten fantastisk, eller det er det ikke - hvorfor bag kulisserne ikke betyder noget. Hvem har lært mig det i årtier? Æble.